張敏：追求更好的客戶體驗

在眾多價值觀的指導下，生活在后現代社會里的人們都在以某種方式追尋自己內心的價值感?！皟r值感”和“價值觀”不完全一樣。據維基百科介紹，價值觀是人們認定事物、辯定是非的一種思維或取向，它更宏觀、更具有系統性。價值感則不同，它是一個人內心真實的價值指針，是他做每一個細小決策時的真實價值判斷。一個具體的人有他的價值感，而由人組成的企業誠然也有它的價值感。那么，一家企業的價值感該如何確立？企業如何在激烈的市場競爭中找尋到它的價值感體驗？

面對這個問題，廣東宏德科技物業科技物業有限公司（簡稱宏德科技物業）總經理張敏向記者坦言：“如果有人突然問我，宏德科技物業的價值觀是什么？我可能要先好好想想，然后才能給出一個符合場景的回答。但如果有人問我，宏德科技物業的價值感是什么？我會脫口而出‘追求更好的客戶體驗’?！?/span>

立心，一家有情懷的企業

其實，宏德科技物業“追求更好的客戶體驗”的價值感自其1997年成立之初就已確立。當時，宏德科技物業的目標就是以更好的客戶體驗為方向，打造精品、打造品牌。正是在這一頗具人文情懷價值觀的指引下，經過兩年多的努力，宏德科技物業在廣東物業管理行業嶄露頭角。1998年，宏德科技物業在管項目廣東發展銀行大廈獲得了“全國城市物業管理優秀示范大廈”稱號，這為宏德科技物業進一步的發展奠定了品牌基礎。

在打造出第一個精品的前提下，宏德科技物業向困難挑戰——1999年和2000年，宏德科技物業分別接管了當時廣州市三大問題樓盤之中的兩大樓盤，并管理至今。也因為以人本、服務、誠信的服務理念，宏德科技物業深得業主的信賴和支持，穩穩地邁出了走向市場的第一步。

△宏德科技物業客服

追求更好的客戶體驗，或者也可以說是宏德科技物業以人為本的服務理念。

“宏德科技物業建立以人為本的服務理念并貫徹到實際的服務中。以人為本還體現在員工的管理上。近年來，隨著最低工資標準的逐年上升，物業管理的用工成本在不斷地加大，如何穩定員工隊伍、保證管理質量成為宏德科技物業的首要大事。宏德科技物業從保證員工福利、規范用工、避免用工風險等方面開展工作，從細微處關心員工，想員工所想，為員工的職業生涯進行規劃，提供多種多樣的學習和晉升機會。以溫情留住員工，以誠信感動客戶，以守法營造和諧，以努力塑造出我們的品牌，也得到了有關部門的肯定?！睆埫羧缡钦f。

2014年，張敏以零薪酬加入宏德科技物業，用他的話來說，那一刻他不再是物業公司的總經理，也沒有了固定的收入，但是從此他有了明確的方向，也找到了成就他人和成就自我最好的平臺。一千多個日日夜夜里，他始終以客戶體驗為導向，貼近客戶的實際需求，用宏德科技物業細致入微的服務不斷滿足客戶的需求，讓客戶獲得更好的體驗。持續的堅持也令他獲得了豐厚的回報，從第一年的收入為零，到第三年開始收入超百萬，成就客戶的同時成就自己，在宏德科技物業，他做到了。

像他這樣類似的經歷在宏德不是孤例。2017年，宏德科技物業一共有39位高管（合伙人）實現了超百萬的年收益，正是“追求客戶體驗”這一價值感指針讓他們走到了一起。

張敏的例子很好地詮釋了宏德科技物業的價值觀念，也很好地展現了宏德科技物業的人文情懷。

立本，一家有魄力的企業

宏德科技物業走向正軌后，領導層注意到：企業的進步離不開科學的管理，更離不開高素質的人才團隊。

△宏德科技物業高管團隊

1、品質是企業持續發展的保證

宏德科技物業在逐步發展中形成了一套較為完善、科學和超前的管理服務體系，并結合ISO9001質量管理體系的要求加以落實。張敏介紹到：“2003年6月，公司通過ISO9001質量管理體系國際標準認證，并進一步提高了質量意識、環保意識、安全意識，加大檢查執行力度，切實把各種隱患消除在了萌芽狀態，用實際行動踐行三體系的內涵；2009年，通過了ISO9001、ISO14001、OHS18001三體系國際標準認證，成為當時同行業中為數不多的通過三個體系認證的企業?！?/span>

不但如此，為了更好地管控服務品質，宏德科技物業改組了企業模式。2006年，宏德實施了股份制改革，改制以后，宏德科技物業還進行了大力度的調整，已完成改制后債權債務的糾紛訴訟，完成企業歷史問題的處理，員工隊伍進一步穩定和回流，企業也實現了連年盈利。宏德科技物業經營總收入從2010年的1個億、2012年的兩個億到目前在管項目三百多個，2014年的3.78個億，上繳稅收三千多萬。

“宏德科技物業通過改制，發揮了企業的‘造血’功能，使企業生命得以延續和升華，走出了一條‘宏德模式’的經營管理之路?！甑履Ｊ健粌H保證了服務品質實現了企業的規?；l展，還成為物業管理界所稱譽的發展穩健、低成本、高抗風險、可持續能力強的優質模式?！睆埫羧缡钦f。

2、人才是企業基業長青的根本

十多年來，宏德科技物業通過組織國內外的參觀、交流，以及讀書學習等活動，開闊員工視野，培育了一支具有豐富行業運行經驗的優秀骨干隊伍，秉著務實嚴謹的管理態度和成熟的公共與商業物業管理經驗，建立和完善了宏德科技物業的專業運行模式，并極大地提升了宏德科技物業的企業文化，雕塑了企業形象。

衡量一家企業能否走得遠的關鍵在于，團隊的每個成員是否有一致的價值觀。正所謂，人心齊泰山移。而宏德科技物業正是這樣一家通過培育員工養成共同價值觀來穩固根基的物業企業。

“過去的四年，宏德科技物業在業績取得了重大突破，連續4年實現了25%以上的復合增長，與此同時宏德科技物業也顯示出了超強的人才兼容能力，數十位新加入的高管在宏德體系充分發揮了各自的能力，實現了公司和個人的互相成就。而在這四年里，沒有一位高管離開宏德科技物業，哪怕是一進入公司就遇到挫折的高管，還是可以繼續在這里堅守、存活、成長。我想這里面有一個共因，那就是大家有著共同的價值感，我們知道自己這種‘追求客戶體驗的價值感’是對的，哪怕暫時遇到了挫折，我們還是堅信自己是對的，經過時間的沉淀，客戶會給予我們肯定，市場會給予我們獎賞?！睆埫糇院赖叵蛴浾哒f到。

作為全國首批獲得物業管理一級資質的企業，經過近20年的不懈努力，堅持始終如一的價值感向度，宏德科技物業在業務上迅速發展。據了解，宏德科技物業業務遍及廣東、上海、廣西、湖南、湖北、江西、浙江、河南、海南、貴州、江蘇、安徽等省市。擁有一批高級政工師、經濟師、高級工程師、高級技師、會計師、注冊物業管理師等各類專業技術人員，在管項目600多個，管理面積超過15000萬平方米，管理的項目類型涵蓋政府機關辦公樓、部隊營院、銀行辦公樓、電訊營業廳、商業寫字樓、高等院校、醫院、博物館、商業街、工業園區、住宅小區、政府安置區、別墅、倉儲物流區以及河道、街道環衛保潔等。在管項目推行國家、省、市物業管理優秀示范項目標準，并形成一整套完善、科學和超前的管理服務體系，是廣東地區頗具經濟實力和競爭實力的專業物業管理公司，并獲得了2016年廣東省政府采購物業管理企業第一名。

立命，一家有使命感的企業

物業管理作為社區管理和社區服務的重要的力量，在社區建設中國正發揮著越來越重要的作用。推動形成良好的社區建設和物業管理秩序，從而形成溫馨和諧的家園氣氛，是構建和諧社會的根本途徑。宏德科技物業開始了以物業管理為基礎營建和諧社區的使命之路。

“構建和諧社會有利于促進人與社會的和諧發展、有利于人際關系的和諧發展，構建社會主義和諧社會，是我們中國共產黨從開創中國特色社會主義事業新局面的全局出發提出的一項重大任務。這表明，隨著我國經濟社會的不斷發展，中國特色社會主義事業的總體布局，更加明確地由社會主義經濟建設、政治建設、文化建設三位一體發展為社會主義經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設四位一體。這一戰略舉措，具有重大的現實意義和深遠的歷史意義?！闭f起構建和諧社會的意義，張敏侃侃而談。

毋庸置疑，物業管理與構建和諧社會的關系是密不可分割的，物業管理的發展必須在構建和諧社會的基礎上進行發展，但和諧社會也是物業管理發展的成果。物業可以增加對社區和諧的發展，也能增加對社會的和諧發展。所以物業管理的發展在社會和諧發展中占越來越重的比例，特別是在告訴發展的現代化時期。

那么，在構建和諧社區方面，物業管理如何更好地發揮作用，為業主提供優質服務？對此，張敏認為：“一是完善法規體系，加強依法管理。二是強化物業管理方面的組織建設 為了實現構建和諧社會的目標。三是通過各種渠道，營造和諧的社區環境在構建和諧社區的過程中，我們不僅需要提高組織建設，同時，也要發揮居民的主觀能動性，讓居民參與其中。四是提高物業管理部門的人員素質，市場競爭歸根結底是人才競爭。首先要加強人員的綜合素質；其次積極引入職業資格準入制；再次努力提高物業管理高層管理人員的素質，嚴格經理持證上崗制度，定期開展經驗交流、學術研討、講座等活動，使管理者的知識不斷更新，加大物業項目經理培育力度；最后狠抓從業人員崗位培訓，加強職業道德和服務意識教育，真正樹立業主至上、 服務第一的理念，努力提高作業層人員的素質。五是加強社區安全建設和諧社區的建設對安全保衛的重視不可忽視，一方面建立是安全責任預防制度，另一方面建立安全事件處理分析制度?！?/span>

△環境整潔的社區

在積極構建和諧社區的發展之路上，宏德科技物業的努力得到了有關部門的肯定。宏德科技物業先后獲得有關部門頒發的“2010年廣東省勞動用工守法優秀企業”、“業主滿意的物業服務企業”、“中國物業管理行業承擔社會責任優秀企業”、“守信用重合同企業”、“省特級檔案綜合管理單位”、“全國物業管理優秀示范大廈”、“廣東省物業管理優秀示范大廈”、“廣州市物業管理優秀示范小區”、“保安管理先進單位”、“消防工作先進單位”、“文明社區”、“綠色社區”、“廣東省誠信示范企業”、“優秀物業管理社區”、“高校優秀后勤服務實體”等多項榮譽稱號。這一系列的榮譽見證了宏德科技物業的初心，根本和使命。

以“追求更好的客戶體驗”為企業之道的宏德科技物業已經走過二十年的發展歷程。二十歲的宏德科技物業，正青春。古人云：大道當然。在采訪結束時，宏德科技物業總經理張敏這樣詮釋他對這句話的理解：“在今后的發展中，宏德科技物業依然堅守‘追求更好的客戶體驗’這一價值本源，用誠心，愛心，服務我們的每一位業主，持續不斷地為社區的和諧，城市的安寧，國家的康泰貢獻宏德科技物業的力量！”

文章來源：《城市開發》